A discussão sobre loja física no varejo farmacêutico fica mais útil quando sai do debate abstrato sobre digitalização e entra na operação. Na Casa Adyen 2026, Renato Raduan, da RD Saúde, apresentou um ponto objetivo: a rede opera 3.687 farmácias Raia e Drogasil em 684 cidades, com 16 centros de distribuição, 76 mil colaboradores e 53 milhões de clientes ativos. Esse porte sustenta 450 milhões de atendimentos por ano.
O dado mais revelador não foi escala. Foi desempenho percebido. Segundo Raduan, a RD Saúde registra NPS de 91 nas lojas e 81 nos canais digitais. No mesmo contexto, o digital já responde por 30% do faturamento. A leitura estratégica é clara: o canal digital cresce, mas cresce apoiado pela capilaridade física, pelo atendimento e pela capacidade da loja de funcionar como ponto de educação, relacionamento e entrega.
A loja física ainda organiza a experiência
No varejo farmacêutico, a loja não cumpre só a função de exposição e retirada. Ela concentra interações que outros segmentos transferiram com mais facilidade para o autosserviço. De acordo com a fala de Raduan, cerca de 60% dos clientes dependem de atendimento no balcão, enquanto 40% usam autoatendimento. A regulação do setor explica parte disso, porque muitos produtos exigem intermediação profissional.
Há um segundo fator. Saúde exige orientação. O cliente não busca apenas um item de prateleira. Muitas vezes precisa entender posologia, efeitos colaterais, interação medicamentosa e continuidade do tratamento. Isso muda o papel da loja física. Ela deixa de ser apenas um ponto de venda e passa a operar como ponto de cuidado.
Esse desenho ajuda a explicar por que a expansão física segue relevante mesmo com avanço digital. Na RD Saúde, os pedidos são alocados para a farmácia mais próxima da casa do cliente, o que acelera a entrega. A loja, nesse caso, integra aquisição, suporte ao uso do aplicativo e fulfillment de última milha na mesma estrutura.
Quando produto e preço se parecem, o atendimento decide
Raduan resumiu a lógica competitiva do setor em uma frase direta:
“Ou você acha um jeito de se diferenciar através das pessoas, ou você não tem diferenciação.” - Renato Raduan, RD Saúde
O argumento parte de uma característica concreta do mercado. Segundo ele, 95% dos produtos são os mesmos e os preços são amplamente equivalentes, muitas vezes definidos por regras da indústria ou por PBM. Ele citou exemplos como Novalgina, Aspirina, Ozempic, Mounjaro e Crestor para ilustrar esse cenário.
Quando sortimento e preço oferecem pouca margem de distinção, a experiência passa a carregar mais peso econômico. Isso aparece nas pesquisas recorrentes da própria RD Saúde. Mais de 40% dos respondentes afirmam escolher a rede pelo fator humano e pelo atendimento. O dado importa porque conecta percepção subjetiva a preferência real de compra.
A consequência para a gestão é prática. Atendimento deixa de ser tema de cultura isolada e vira ativo competitivo. NPS alto, recorrência e preferência em cenários de conveniência semelhante passam a depender da qualidade da interação humana.
Tecnologia útil é a que reduz fricção operacional
A primeira camada de tecnologia descrita por Raduan não tenta substituir o contato humano. Ela remove burocracia. Processos ligados à Farmácia Popular, medicamentos controlados e PBM costumavam exigir etapas repetitivas, como carimbos, preenchimentos e recadastros. A automação entrou para encurtar esse caminho.
O ganho não está só na velocidade da jornada. Está na realocação do tempo do farmacêutico. Menos energia gasta com tarefas administrativas significa mais disponibilidade para orientar o cliente no balcão.
Esse critério é útil para qualquer operação omnicanal: automatizar o que o cliente percebe como atrito e preservar o que ele percebe como cuidado. Misturar essas duas camadas costuma gerar eficiência interna com perda de valor externo.
Na prática, a fala da RD Saúde aponta quatro usos consistentes para tecnologia na loja:
reduzir etapas burocráticas em processos regulados
acelerar atendimento e retirada de pedidos
apoiar a equipe com informação técnica em tempo real
usar dados do histórico do cliente para sugerir cuidados relevantes
IA como apoio ao farmacêutico, não como substituição
A segunda frente apresentada foi o agente Mia, usado no terminal de atendimento. O papel reativo é técnico: responder dúvidas sobre intercambialidade, efeitos colaterais, interação medicamentosa e posologia durante a conversa com o cliente. Isso aumenta a qualidade da resposta no momento em que ela mais importa.
Há também uma função proativa. A partir do histórico do cliente, o sistema sugere ações pertinentes ao contexto do atendimento. O exemplo citado por Raduan foi o de um cliente diabético que poderia ser convidado a medir a glicemia ou receber recomendação de serviços como vacinação.
Esse modelo interessa porque evita dois erros comuns. O primeiro é tratar IA como peça de marketing. O segundo é empurrar a decisão para fora da loja. Na formulação da RD Saúde, a IA amplia a capacidade do profissional que já está na interação. Ela organiza contexto, recupera informação e sugere próximos passos. O vínculo continua humano.
Para operações empresariais, esse desenho tem uma implicação importante: o valor da IA cresce quando ela entra no fluxo de trabalho existente, com impacto direto na decisão de quem atende, vende ou orienta. Fora disso, vira camada paralela com adoção limitada.
O limite da automação aparece onde o cliente enxerga autoria humana
A parte mais interessante da palestra apareceu quando Raduan falou sobre o que a empresa decidiu não automatizar, mesmo podendo. Durante a pandemia, farmacêuticos passaram a ligar espontaneamente para clientes que haviam testado positivo para Covid-19. Queriam saber como estavam, acompanhar sintomas e orientar sinais de agravamento. A prática se espalhou e deu origem ao programa de apoio ao tratamento.
Hoje, segundo ele, a operação realiza cerca de 2 milhões de contatos, em grande parte por WhatsApp, para acompanhar clientes após orientações ou início de tratamentos. O conteúdo dessas mensagens é relativamente simples. Um agente automatizado conseguiria executar a tarefa com facilidade. Ainda assim, a empresa reconhece que o valor percebido pelo cliente está no gesto humano.
Raduan foi explícito:
“O valor não tá no push automático.” - Renato Raduan, RD Saúde
O mesmo raciocínio apareceu no exemplo dos bilhetes enviados com pedidos separados nas farmácias. Mensagens manuscritas, assinadas por quem preparou o pedido, geram reconhecimento público dos clientes. Versões impressas não produzem o mesmo efeito. A diferença não está no conteúdo literal da mensagem. Está na autoria percebida.
Esse ponto merece atenção de qualquer empresa que esteja redesenhando atendimento com IA. Nem toda tarefa repetitiva deve ser automatizada. Se o cliente atribui valor ao fato de uma pessoa ter dedicado tempo e atenção àquela interação, a automação reduz custo e também reduz significado.
A síntese da RD Saúde é menos ideológica do que parece. Tecnologia é determinante para eficiência, escala e qualidade técnica. Mas a empresa evita comunicar uma lógica “AI first” que rebaixe o papel das pessoas, inclusive porque isso afeta cultura e engajamento em uma operação com 76 mil colaboradores.
No varejo farmacêutico, a loja física continua estratégica porque concentra algo que aplicativo, CRM e entrega rápida ainda não reproduzem com a mesma força: contexto clínico, orientação confiável e acolhimento percebido como genuíno. A IA melhora esse sistema quando tira burocracia do caminho e aumenta a capacidade do farmacêutico. Quando tenta ocupar o lugar do gesto que o cliente valoriza, ela perde a parte mais difícil de copiar.