Bancos e Inteligência Artificial Conversacional

Se você tem um smartphone, é provável que já tenha usado o assistente virtual em algum momento. Essa funcionalidade é muito útil e requisitos de acessibilidade.

O uso dos smartphones faz parte do dia a dia das pessoas e grande parte dos usuários de serviços bancários realizam 100% de suas operações financeiras através de aplicativos de seus bancos. As visitas às agências bancárias têm tornado-se parte do passado desses clientes, pois os mesmos só buscam esse canal de atendimento quando por algum motivo não pôde realizar o que necessitava via app.

Além do uso dos apps, os bancos mais bem posicionados no mercado, já estão adotando o uso de inteligência artificial (IA) em suas interfaces digitais. Pois, a IA traz ganhos tanto para o cliente final quanto para as instituições financeiras.

Através de canais inteligentes, com soluções de compreensão da linguagem e capazes de perceber as entonações e intenções dos usuários, os chatbots humanizados têm apoiado os clientes em soluções do dia a dia como consulta de saldo, esclarecimento de dúvidas, ou até mesmo na realização de tarefas mais complexas como efetivar uma transação financeira.

Isso acontece porque os chatbots estão interligados as aplicações dos bancos digitais tanto no front end (digital banking, através de apps com usabilidade e navegabilidade focados na experiência do usuário) como no back end (core banking, onde de fato as operações mais importantes estão sendo processadas).

O uso de IA Conversacional vai além do atendimento virtual direcionado e personalizado. IA conversacional melhora a experiência do cliente, pois possibilita às instituições financeiras através dos insights recebidos, a anteciparem comportamentos de consumo, bem como planejar produtos e serviços novos e direcionados a necessidades específicas dos clientes.

Bom, lembra das filas das agências ou dos chatbots tradicionais que também te colocavam em uma fila para aguardar o atendimento humano? Os 5 maiores motivos que levam os usuários a odiarem os chatbots tradicionais são:

Falta de entendimento sobre o que o cliente precisa;
Assistente virtual não tem capacidade de entender o contexto da pergunta;
Quando recebem perguntas sensíveis e falham ao respondê-la;
Quando o cliente é transferido para o atendimento humano e todas as perguntas são realizadas novamente;
Quando o assistente é totalmente robótico e sem empatia.

Com o uso de IA conversacional, os agentes virtuais te atendem e direcionam ao atendimento humano, se identificarem essa necessidade; e fazem isso de forma ágil e com uma qualidade superior aos atendimentos que tínhamos em um passado nem tão distante assim.

Os agentes virtuais existentes no contexto de IA conversacional, estão disponíveis 24 horas por dia, e permitem o atendimento ao cliente de qualquer lugar e a qualquer hora, seguindo as escalas de horários possíveis para realizar determinadas operações financeiras.

Os benefícios do uso de IA conversacional vão desde de redução de custos, melhor aproveitamento do contingente humano que poderá ser qualificado para atender casos mais complexos e não apenas tirarem dúvidas dos clientes, agilidade no atendimento, melhor experiência do cliente, escalabilidade do atendimento, integração com players de mercado e com redes sociais.

Com o Cyberbank Konecta da Technisys, seus clientes passam a ter um atendimento mais humanizado. O produto foi desenvolvido utilizando um motor de empatia, o qual utiliza modelos de Deep Learning, para gerar insights valiosos a partir das interações com o cliente em tempo real, garantindo uma experiência empática com os clientes.

Com o Cyberbank Konecta, as instituições financeiras podem utilizar a empatia como base para gerar engajamento e ter a atenção do cliente em qualquer canal.

Este artigo foi escrito por Technisys e publicado originalmente em Prensa.li.

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